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Zweigstelle: HdBA Schwerin	Standorte: S 08.03.00 a Rap / Magazin (SN)	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 026884

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Märkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, um aufgrund einer höheren Loyalität die Rendite zu verbessern -findet in den letzten Jahren immer stärkere Beachtung in Forschung und Lehre. In der Praxis können nicht nur Anbieter von Dienstleistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Medien-und High-Tech Produkten sich ähnlich wie im Konsumgütergeschäft entscheidend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologiebereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik." Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beiträge zur Servicestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verknüpft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und für Servicemarketing dar. Von dem konzeptionellen PROSAT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis über Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden können. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dargestellt. Rapp legt schließlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität umgesetzt werden konnen, so daß hieraus die größtmögliche Zufriedenheit ensteht. (Quelle: www.amazon.de)