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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: 08.06. BT 173192 a	Status: Entliehen	Vorbestellungen: 0	Frist: 24.04.2024	Barcode: 156545

Plattformen wie Google oder Instagram stellen einen einfach zugänglichen Weg zur Äußerung von Ärgernissen dar, dem sich öffentliche Behörden nicht verschließen können. Das Beschwerdemanagement der Bundesagentur für Arbeit (Kundenreaktionsmanagement) nutzt hingegen die Kommunikationskanäle, welche einen direkten Zugang in dessen Organisationseinheiten hat. Eine Beschäftigung mit dem Beschwerdemanagement der Bundesagentur für Arbeit ist aus Sicht der Praxis und aus Sicht der Wissenschaft relevant. Für die Praxis stellt sich die Frage, inwieweit die Kommunikation mit dem Kundenreaktionsmanagement an die veränderten Bedürfnisse der Kunden angepasst werden muss, um die Kundenorientierung nach außen hin zu repräsentieren und was das Kundenreaktionsmanagement für das Qualitätsmanagement leisten kann. Aus Sicht der Wissenschaft interessiert der Erkenntnisgewinn in Bezug auf das Beschwerdemanagement von Behörden. Die vorliegende Arbeit sucht Erkenntnisse zu diesen Aspekte und formuliert konkrete Empfehlungen für die Praxis.