Nur der Kunde, der freundlich bedient wird, fühlt sich als König. Dies stellt hohe Anforderungen an Servicemitarbeiter. Sie müssen lernen, mit positiven Emotionen auf die Kunden zuzugehen - auch wenn sie selbst mal gerade nicht positiv gestimmt sind, weil die Arbeitsbelastung hoch ist oder das Unternehmen krisenbedingt umstrukturiert. Die Autoren geben aus psychologischer Sicht einen Überblick über das Konzept der Emotionsarbeit und referieren den aktuellen Forschungsstand.