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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: BWL 716 a 12. Aufl.	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 157022
Zweigstelle: HdBA Schwerin	Standorte: S 08.01.07 a 12. Aufl. Bru	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 132044
Zweigstelle: HdBA Schwerin	Standorte: S 08.01.07 b 12. Aufl. Bru	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 132045

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.

Der Inhalt:

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Analyse der Dienstleistungsqualität

Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Qualitätscontrolling für Dienstleistungen (Quelle: www.springer.com)