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Die Vermittlung der Qualität der eigenen Leistung, das Aufbauen von Vertrauen zum Kunden und die Herstellung einer langfristigen, profitablen Beziehung: Der dritte Band der Reihe Markt- und werteorientierte Unternehmensführung "Fallstudiensammlung Dienstleistungsmarketing" von Annette Pattloch untersucht reale Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen und zeigt auf, wie man diese Ziele erreichen kann.

Dienstleistungen sind intangibel, ihre Qualität kann - wenn überhaupt! - erst nach dem Kauf bewertet werden. Die besondere Herausforderung aus Marketingsicht ist es nun, den Kunden von der Qualität der eigenen Leistung zu überzeugen, Vertrauen aufzubauen und langfristig eine für beide Seiten profitable Beziehung herzustellen. Auch ist die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess eine Besonderheit des Dienstleistungsmarketings. Wie können Unternehmen erfolgreich ihre Kunden einbeziehen? Welche Dienstleistungen können ein tangibles Produkt ergänzen, bzw. sind kaufentscheidend? Welche Bedeutung hat der Mitarbeiter bei der Dienstleistungserstellung? Und welche Erwartungen haben Unternehmen an die Kunden? Dies sind einige ausgewählte Fragen, die Dienstleistungsanbieter bewegen und die in diesem Buch in Form von Fallstudien realer Unternehmen thematisiert werden. Es werden Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, wie z.B. Brauereien, Handel, Unternehmensberatungen, Hotels, Möbel und Industriemaschinen bis hin zu einem Fußballverein dargestellt, ihre Problemstellungen typisch beschrieben und Handlungsoptionen aufgezeigt