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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: 05.09. BT 08641 a	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 148927
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Einleitung:

 

Die BA verfolgt das Ziel, bester Dienstleister auf dem Arbeitsmarkt zu werden. Ein solches Vorhaben wird jedoch nur erreicht, wenn das Kerngeschäft der BA, die Vermittlung und Integration von Arbeitssuchenden, höchsten Qualitätsstandards genügt. Das Herzstück der Vermittlung stellt eine gute Kommunikation zwischen Vermittlern und Kunden dar. Mit dem Gespräch steht und fällt eine erfolgreiche Vermittlung, damit steht und fällt die Erreichung der Leitidee der BA. Treten Gesprächsstörungen auf und ist der Vermittler nicht im Stande diese zu beheben, sinken die Chancen für eine erfolgreiche Integration. Ein gutes Vermittlungsgespräch hängt von vielen Faktoren ab. So erschweren vorgefertigte öffentliche Meinungen die Arbeit eines Vermittlers. Kaum werden positive Erfahrungsberichte weitererzählt. Daher verwundert es auch nicht, dass (Neu-)Kunden der BA mit Skepsis oder sogar Widerwillen in die Arbeitsvermittlung kommen. Laut eines Berichts der INFAS an das BMAS im Jahre 2006 rangiert die BA auf dem 13. Platz. Der Vertrauensskala im Vergleich zu 14 anderen Institutionen mit politischem Einfluss (vgl. IFAS 2006, S. 47f.). Aber nicht nur die mangelnde Akzeptanz der BA in der Öffentlichkeit kann ein Beratungsgespräch zwischen Vermittlern und Kunden erheblich beeinträchtigen. Die mit der Arbeitslosigkeit oft verbundenen Empfindungen wie Hilflosigkeit, Überforderung oder Perspektivenlosigkeit machen das Beratungsgespräch zu einem hoch sensiblen und für Konflikte anfälliges Arbeitsfeld.

Der Vermittler ist der Beratende, der Leiter eines Vermittlungsgespräches. Es liegt an ihm, das Gespräch zu lenken und konflikthemmend zu agieren. Hierfür benötigt er Wissen um die Grundlagen der Kommunikation und der Kommunikationstechniken. Dies schafft die Voraussetzung für eine professionelle Gesprächsführung, welche eine adäquate Bewältigung von auftretenden Gesprächsschwierigkeiten und/oder Konflikten ermöglicht. Es bietet die Möglichkeit, die Intensität und Häufigkeit der Konflikte zu reduzieren. Dies hat wiederum eine enorme Verbesserung der Qualität des Beratungsgespräches zur Folge.

Das Ziel dieser Arbeit soll daher sein, aufzuzeigen, dass Vermittler der BA sukzessiv auf den Umgang mit Konflikten vorbereitet werden müssen, um die Qualität der Vermittlungsgespräche zu erhöhen. Dabei soll den Besonderheiten in der Arbeitsvermittlung Rechnung getragen werden. Diese bestehen u.a. in den Bedingungen der Entstehung von Konfliktsituationen aber auch im Konfliktlösungsprozess. Daher widmet sich diese Arbeit im ersten Teil den theoretischen Grundlagen der Kommunikation, des Konfliktmanagements und den Grundlagen der Konflikteskalation. Diese allgemeinen theoretischen Grundlagen sind nicht explizit auf die Arbeitsvermittlung zugeschnitten, stellen aber den Ausgangspunkt für diese Arbeit dar. Im zweiten Teil wird dann speziell auf die Besonderheiten der Arbeitsvermittlung Bezug genommen und Konfliktbewältigungsstrategien dargelegt. In einem dritten Arbeitsschritt wird die methodische Herangehensweise anhand einer empirischen Untersuchung vorgestellt und die Ergebnisse der Vermittlerbefragungen im Punkt 7 ausgewertet. Im Kapitel 8 werden entsprechende Konsequenzen für die Bundesagentur für Arbeit entwickelt und schließlich die Erkenntnisse der Arbeit zusammenfassend dargestellt.