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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: BT-CD 09052 a	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 155223

Die Gesellschaft in den Industriestaaten ist schon seit den 1970er Jahren gekennzeichnet vom andauernden Strukturwandel. Im Zeitalter der zunehmenden Tertiarisierung führt der Weg der Wende uns hin zur Dienstleistungsgesellschaft, womit auch Veränderungen gesellschaftlicher Normen und Werte verbunden sind. Durch diese Entwicklung rückt zum Beispiel möglichst hohe und stetig wachsende Kundenzufriedenheit in allen Dienstleistungsbereichen in den Mittelpunkt. Für die Bundesagentur für Arbeit, die sich selbst als Ersten Dienstleister am Arbeitsmarkt bezeichnet, spielt hierbei der Ruf eine besonders tragende Rolle. Man will weg vom verstaubten Behördenimage und sich vor allem als kundenfreundliche Institution einen Namen machen. Doch auch mit den, im Zuge der Hartz-IV-Form von 2004, einhergehenden Neuerungen, kämpft man sich nach wie vor mit einer „schleppenden Wandlung des einstigen Arbeitsmarkt-Tankers zur flotten Dienstleistungs-Fregatte. Mit der Einführung effektiverer Vermittlungsmethoden und einem auf mehr Mitarbeiterverantwortung und Leistungskontrolle fußenden Führungskonzept, sollte auch das öffentliche Ansehen der BA wachsen1“. Hierzu ist es unverzichtbar von den Mitarbeitern der einzelnen Arbeitsagenturen einen hohen Standard an diversifizierter Kompetenz zu fordern und auch zu fördern. Einen speziellen Knackpunkt stellen hierbei jegliche Formen von Kundenbetreuung und -beratung in den Agenturen und Jobcentern dar.

 

„Manche Sachen, die hier abgehen, sind echt nicht normal!“, sagte eine 23-jährige Kunden des Jobcenters Lübeck im Gespräch mit ihrem persönlichen Ansprechpartner (pAp). Und mit ihrer Meinung steht sie nicht alleine da. Lautstarke Auseinandersetzungen, Beleidigungen und Androhung von Gewalt sind in Deutschlands Jobcentern längst keine Seltenheit mehr. Neben solchen Erfahrungen, die in den vorangegangenen Trimestern gesammelt werden konnten, war es auch möglich, sich ein Bild über die Beratungsqualität zu machen. Erste, flüchtige Eindrücke zeigten, dass man beim Umgang mit Jobcenter-Kunden oft eher von Verwaltung, als von Beratung sprechen sollte. Die Praxis bewies, dass die Gespräche im U25-Team des Jobcenters und in der Berufsberatung kaum unterschiedlicher sein könnten. Die Frage aber ist: Woran liegt das? Das herauszufinden repräsentiert die Motivation und Ziel für diese Arbeit.

 

Der Ausgangspunkt wird in beiden Abteilungen zum einen von jugendlichen Arbeits- und Ausbildungssuchenden, zum anderen von qualifizierten Mitarbeitern ausgemacht. Das große Ziel soll jeweils die berufliche Integration sein, auch wenn oft Teilziele wie das Herstellen von Ausbildungsreife oder das Heranführen an eine Erwerbstätigkeit vorgeschaltet sind. Wenn man dies als Parallelen festhält, woher stammen dann die Differenzen, die zwischen Start und Ziel vorliegen? Wie wird mit den Kunden umgegangen? Was wird ihnen geboten? Findet eine qualitativ hochwertige Beratung statt? Welche Faktoren beeinflussen die Qualität? Und kann man die jeweiligen Ausgangspunkte und Ziele wirklich miteinander gleichstellen? Das sind nur einige der vielen Fragen, die im Vorfeld der Bearbeitung gestellt wurden, um den Inhalt dieser Arbeit thematisch zu gliedern.

 

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Fußnote:

1: http://www.stern.de/wirtschaft/job/bundesagentur-fuer-arbeit-pannen-und-hartz-iv-probleme-544853.html