In dem Artikel wird aus einer systemtheoretischen Perspektive ein Beratungsprozess in einem Unternehmen untersucht, das sich einerseits am Markt orientieren soll und andererseits einen öffentlichen Versorgungsauftrag zu erfüllen hat. Ziel des Beratungsprozesses war es, die informellen Lösungen, die sich in dezentralen Einheiten ausgebildet hatten, zu formalisieren. Das Formalisierungsziel konnte nur sehr begrenzt umgesetzt werden, weil dabei die widersprüchlichen Anforderungen an die Oberfläche des Unternehmens drangen. Die Berater waren immer weniger Betreiber der Formalisierung und wurden schrittweise in die Illegalität der Organisation hineingezogen.