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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: 05.09. BT 173026 a	Status: Entliehen	Vorbestellungen: 0	Frist: 24.04.2024	Barcode: 156628

Die vorliegende Bachelorarbeit, "Entwicklung eines Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit der Arbeitsvermittlung der Agentur für Arbeit Hamm", behandelt eine empirische Untersuchung rund um die Thematik Zufriedenheit von Kunden in der Hammer Arbeitsvermittlung als eine der 159 zugehörigen Agenturen für Arbeit der modernen Dienstleisterin am Arbeitsmarkt - der Bundesagentur für Arbeit - mit dem Ziel der Entwicklung eines Fragebogens als zuverlässiges Messinstrument zur Erfassung des Konstruktes der Kundenzufriedenheit. Sowohl aus datenschutzrechtlichen Gründen, als auch aus Gründen der besseren Lesbarkeit, wird hier und im Folgenden auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche aufgeführten Personenbezeichnungen gelten für beiderlei Geschlecht. Basierend auf Modellen und Konzepten der Kundenzufriedenheitsforschung, welche unter anderem im theoretischen Teil dieser Arbeit zunächst erläutert werden, sowie den Mindestanforderungen an eine Beratung in der Arbeitsvermittlung, wurde versucht ein Fragebogen zur Erfassung und Messung der Zufriedenheit von den Kunden der Agentur für Arbeit Hamm, unter Beachtung der Besonderheiten von Dienstleistungen einer öffentlichen Behörde, zu generieren. Hierbei wird die Kundenzufriedenheit vordergründig als Ergebnis eines komplexen kognitiven Vergleichsprozesses nach Inanspruchnahme der Dienstleistung zwischen wahrgenommener und tatsächlicher Leistung definiert. Diese Kernaussage zur Entstehung von Kundenzufriedenheit basiert auf dem C/D-Paradigma (Confirmation-Disconfirmation-Paradigm) und wurde zur Entwicklung und Itemkonstruktion des Fragebogens dieser Arbeit verwendet. Der Fragebogen besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil beinhaltet 18 Items zur Erfassung der Stichprobe. Der zweite Teil erfasst mit Hilfe von 34 wesentlichen Items die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus sind weitere 6 Items vorhanden, welche in 3.3.2 näher erläutert werden. Zur Evaluierung des Fragebogens wurden Analysen zur Trennschärfe, Itemschwierigkeit und Messgenauigkeit vorgenommen. Der hier entwickelte Fragebogen hat eine hohe Trennschärfe vorzuweisen. Die Items, welche als weniger trennscharf eingestuft wurden, sind in den Berechnungen der Internen Konsistenz nicht mitberücksichtigt worden. Dabei waren die übrigen Items mit guter / hoher bis exzellenter Messgenauigkeit einzustufen. Als Einsatzzweck des im Rahmen dieser Arbeit erstellten Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit könnte die punktuelle Verbesserung von Beratungsleistungen und -prozessen genannt werden.