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Dieses Buch zeigt, wie Sie das Management von profitablen Kundenbeziehungen im Unternehmen wirklich zum Erfolg führen können. Kundenorientierung hat einen extrem großen Hebel für die Rentabilität eines Unternehmens. Klar ist aber auch: Erfolgreich praktizierte Kundenorientierung ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Abteilung, sondern eine Anforderung an das ganze Unternehmen, von der Unternehmens- und Führungskultur über die Ausgestaltung der Prozesse und Strukturen bis zum Verhalten eines jeden einzelnen Mitarbeitenden. Jasmin Altenhofen bietet mit ihrem Buch einen kompletten Leitfaden zur Einführung von CRM – von den Basics bis zur Verankerung eines CRM-Mindsets in der Unternehmenskultur. Sie führt in sechs Schritten durch den Prozess der CRM-Strategieentwicklung, beschreibt die wichtigsten Analysemethoden im analytischen CRM und stellt die unterschiedlichen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse im operativen CRM vor. Zudem erläutert sie die Komponenten eines CRM-Systems, gibt eine prägnante Marktübersicht über CRM-Systeme sowie eine Anleitung für den Auswahlprozess. Ohne den Menschen wird das alles nicht funktionieren. Daher widmet sich ein ganzes Kapitel der Aufgabe, wie sich die Mitarbeitenden und die Organisation zu mehr Customer-Centricity weiterentwickeln und mit welchen Taktiken die Kunden beim Aufbau einer emotionalen Beziehung unterstützt werden können. Aus dem Inhalt Der „Dreiklang“ zu einer erfolgreichen CRM-Anwendung: Prozesse – Technologie – Menschen Eine CRM-Strategie entwickeln und ein analytisches CRM aufbauen Operative CRM-Prozesse an den Kundenschnittstellen: Von der Lead-Generierung und Kampagnen-Management bis zum Vertrags-, Service- und Feedback-Management Empfehlungen für den Auswahlprozess eines CRM-Systems Der Faktor Mensch (Mitarbeitende und Kunden): Wie die Kundenorientierung und unsere Wahrnehmungs- und Entscheidungsmuster die Kundenbeziehung beeinflussen Konkrete Maßnahmen, wie Sie ein CRM-Mindset im Unternehmen etablieren und Empfehlungen, wie Sie Ihr CRM konsequent weiterentwickeln Die Autorin Jasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen.