Die Erforschung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit hat im Dienstleistungsreich besondere Bedeutung, da über die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden und den geschäftlichen Erfolg erwartet wird. Eine Vielzahl von Studien hat auf aggregiertem Niveau ganzer Geschäftseinheiten und ihrer Kunden eine positive Korrelation zwischen diesen beiden Einstellungsgrößen ermittelt, wobei die Frage der Kausalität noch nicht eindeutig geklärt ist. Auch die theoretische Erklärung der vermittelnden Prozesse ist noch unbefriedigend. Die in diesem Heft zusammengestellten Artikel untersuchen die Bedingungen des Zusammenhangs.