Seit dem so genannten Vermittlungsskandal im Jahr 2002 wird verstärkt über die Qualität und Effizienz der Arbeitsvermittlung der Bundesagentur (damals noch: Bundesanstalt) für Arbeit (BA) diskutiert. Nicht zuletzt die Vorgänge um angeblich "geschönte Vermittlungszahlen" haben zu einer ganzen Reihe von arbeitsmarktpolitischen Änderungen (Hartz-Reformen) geführt und einen "Umbau der BA" unter anderem zu neuen "Kundenzentren" angestoßen. Mittlerweile liegen erste Untersuchungen und vergleichende Analysen zur Effizienz einiger struktureller Änderungen bei der Arbeitsvermittlung vor. Das Ziel eines Umbaus sollte die Verbesserung der Zufriedenheit bei den "Kunden" (Arbeitsuchenden und Arbeitgebern) der BA sein. Denn nur dann gibt es auch Erfolge bei der Vermittlung. Doch wie lässt sich die Qualität der Arbeitsvermittlung im Sinne einer besseren Kundenzufriedenheit verbessern?