Zweigstelle	Standorte	Status	Vorbestellungen	Frist	Barcode
Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: 06.08 BT 182014 a	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 159314

Die akute Situation der Corona-Krise zwang die Bundesagentur für Arbeit vorerst ihr Beratungsangebot fast restlos online anzubieten. Gegenstand dieser Arbeit war es, herauszufinden, inwieweit sich die Onlineberatung auf die Wahrnehmung der Fachkräfte von Ratsuchenden auswirkt. Ferner sollte die Frage beleuchtet werden, nehmen Fachkräfte in den Agenturen für Arbeit die Ratsuchenden im Onlinegespräch anders wahr als im analogen Gespräch. Dies sollte durch theoretische Konzepte zur computervermittelten Kommunikation, kommunikationstheoretischen Grundlagen und Beratungstheorien sowie Therapeutischen Ansätzen vorhergesagt werden und danach empirisch geprüft werden. Hierbei wurden die Fachkräfte mit einem Fragebogen befragt, wovon 79 Personen teilnahmen, was anschließend zu folgenden Ergebnissen führte Den befragten Fachkräften macht es große Mühen, im Onlinegespräch um 15,71%, empathisch zu sein, sofern dies mit der analogen Situation verglichen wird. Überdies hinaus fällt es den befragten Fachkräften um 23,29% schwerer, die Authentizität der Aussagen ihres Gegenübers einzuschätzen, wenn sie diese über das Onlinemedium vernehmen. Weiterführend fällt es den befragten Personen im Durchschnitt 23,29% schwerer im Onlinegespräch zu erkennen, ob sich das Gegenüber wohlfühlt. Den befragten Personen fällt es weiterführend um 31,57% schwerer, im Onlinegespräch Missverständnisse zu erkennen und sie dadurch rasch zu klären. Im Durchschnitt verstehen die befragten Fachkräfte das Anliegen im Onlinegespräch um 18,71% langsamer als im analogen Gespräch. Die befragten Personen erleben Ratsuchende im Onlinegespräch 5,57% weniger offen als im analogen Gespräch. Innerhalb der Onlinesituation, per E-Mail oder Telefon, verändern sich Freundlichkeit, Motivation, Konflikthäufigkeit, Eskalationsgeschwindigkeit sowie Kooperationsbereitschaft im Konfliktfall nicht signifikant im Vergleich zur analogen Gesprächssituation 86% aller befragten Fachkräfte benutzen im E-Mailverkehr mit Ratsuchenden keine Emojis. Dementgegen benutzen 97% aller befragten Fachkräfte, im E-Mail-Kontakt mit den Ratsuchenden, keine Aktionswörter. Effekte der Kanalreduktion zeichnen sich spürbar in E-Mail- und Telefongesprächen zwischen Ratsuchenden und Fachkräften ab und werden aktuell kaum ausgeglichen. Enthemmende Effekte, die durch vermeintliche Anonymität entstehen, konnten empirisch, zumindest für die Situationen in den Agenturen für Arbeit und Jobcentern, nicht nachgewiesen werden. Hierfür ist vermutlich das regelmäßige Bekanntheitsverhältnis zwischen Fachkraft und ratsuchender Person ursächlich, welches in den Agenturen und Jobcentern regelmäßig vorkommt.