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Zweigstelle: HdBA Mannheim	Standorte: BT-CD 11029 a	Status: Verfügbar	Vorbestellungen: 0	Frist:	Barcode: 155335

„Der stetig zunehmende Wettbewerb und der damit verbundene Konkurrenzdruck im Rahmen einer fortschreitenden Globalisierung der Märkte sowie ständig steigende Ansprüche der Kunden erfordern von Unternehmen Konzepte, die einen dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg ermöglichen. Eine Schlüsselrolle nimmt hierbei die Zufriedenheit der Kunden ein. Daher wurden bisher meist nur die Messung der KdZ (Kundenzufriedenheit) als kritischer Erfolgsfaktor für das Unternehmen betrachtet. Ausschlaggebend für den Erfolg des Unternehmens sind jedoch vor allem die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, da sie für die Umsetzung kundenorientierter Handlungsstrategien zuständig sind. Dabei ist es die Herausforderung eines jeden Mitarbeiters, den Kundenservice zu einem besonders positiven Erlebnis zu gestalten. Aufgrund der ständigen Wechselwirkungen von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefüge die wichtigste Voraussetzung für das Erreichen hoher Kundezufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch den entscheidenden Stellenwert einnimmt, über den die Unternehmen ihren Geschäftserfolg erreichen und definieren. […] Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der theoretischen und empirischen Untersuchung der Konstrukte AZ [Arbeitszufriedenheit] und KdZ auf Grundlage einzelner Zufriedenheitsdimensionen.“ (Einleitung, S. 8)

 

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